随着移动互联网的发展，手机银行APP已经成为了越来越多用户的主要金融渠道。商业银行数字化转型不仅仅是为了适应市场的变化，更是为了提供更加便捷、高效的服务，实现主动性的高质量可持续发展。易观千帆认为，商业银行持续发展的动能来源于更好服务用户，尤其对零售业务而言，商业银行数字化转型的核心目标应围绕用户体验的有效提升展开。
随着移动互联网的发展，手机银行APP已经成为了越来越多用户的主要金融渠道。商业银行数字化转型不仅仅是为了适应市场的变化，更是为了提供更加便捷、高效的服务，实现主动性的高质量可持续发展。易观千帆认为，商业银行持续发展的动能来源于更好服务用户，尤其对零售业务而言，商业银行数字化转型的核心目标应围绕用户体验的有效提升展开。
商业银行提升用户体验面临的挑战
然而，用户体验在商业银行手机APP端，并非简单可直接量化的指标，而是一套具有可靠可信的科学的度量体系，实现的挑战主要存在三个方面：首先，针对什么是合理的体验，商业银行需要一套行之有效、各业务部门认可的标准评价体系，从全面、多维的角度对用户体验进行评估。仅有在评价标准合理、科学的前提下，才能够对用户体验做出准确的评价。其次，在于体验水平度量指标体系如何搭建，用户体验更多的情况是用户自身的感受，是用户在使用一个产品或系统之前、使用期间和使用之后的全部感受，包括情感、喜好、认知印象、生理和心理反应、行为和成就等各个方面。如何对这些主观感知进行客观量化，针对用户旅程中涉及的关键环节进行拆解梳理，成为科学测评的重中之重。另外，体验数据采集、积累、分析应用需要长期积累。常规的用户体验反馈相对零散，缺乏可持续观察、跟踪和优化的数据积累基础，难以实现“增长可追溯、效果可验证”的双向管理通路，因此体验端评价需要从业务流程、性能、运营效果等多样数据中进行持续追踪。同时，结合同行业的基准数据进行最终的准确换算，更有利于实现量化对标体验评估效果。
易观千帆三度用户体验解决方案，助力商业银行用户体验管理能力提升
易观千帆三度（VFT Growth Experience，其中V为价值度,F为感知度，T为信任度）用户体验解决方案，是基于银行业实际调研&多业务部门用户体验需求而来，融合了用户体验研究及测评相关经验，而制定出的符合商业银行应用的统一的、行之有效、符合前后端业务场景需求的用户体验度量模型方法论体系。在具体构成上，易观千帆三度用户体验解决方案具有如下特征：1、体系科学性，三度模型覆盖了移动端APP产品基础五要素，即包含APP产品从设计到感知的规划层、范围层、结构层、框架层、表现层等方面，进一步结合用户体验关键方向加以提炼形成视觉体验、业务流程、性能测试、页面布局、业务逻辑、安全合规6个详细评测维度，三度模型构成全面且科学。2、度量可靠性，在上述6大维度基础上，向下固化、细分46个二级指标、128个三级指标，242个四级指标，能够支持如手机银行的首页、账户、明细、资产、转账、存款、基金、理财、消息、注册登录等数十核心功能品类进行全方位的体验扫描和测评。3、数据连续性，易观千帆用户体验数据分析平台，作为行业首款以定量评价金融行业APP用户体验水平的标准化数据产品，也是三度评价模型的数据支撑平台，综合了用户体验样本用户机及专家团可用性评测数据、性能实验室机器测试数据、易观千帆运营模块数据等多重数据源，支持围绕APP版本迭代、业务场景及触点等用户体验水平的月度查询和下载。
金融行业正从“流量扩张”不断转向“价值深耕”，用户体验管理能力已成为金融机构的核心竞争力。易观千帆三度用户体验解决方案，立足本土，支持“评价→优化→再评价”的闭环管理路径建设，覆盖金融APP用户成长全过程，可有效帮助金融机构实现用户体验的可视化诊断、精准优化与追踪预测。
截至目前，易观千帆三度用户体验解决方案已经在多家商业银行、证券服务机构等行业成熟应用，有效推动了商业银行等机构在各部门间实现统一目标、统一标准、统一路径的体验管理规划制定与落地，保障了机构数字化经营的质效提升。
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