商业银行全面实施数字化转型,手机银行成为银行数字化经营的关键抓手和发力点。
当下,商业银行全面实施数字化转型,手机银行成为银行数字化经营的关键抓手和发力点。从发展过程看,手机银行数字化经营表现出不同特征:在手机银行演化早期阶段,商业银行主要通过延续网点时代的资产规模等指标区分用户层级,实现差异化经营;在移动互联网成熟阶段,又引入系列行为指标来引导手机银行数字化服务能力迭代;如今,数据驱动的手机银行服务及运营模式已初见雏形,商业银行通过识别用户关系、渠道分布、消费偏好和营销响应等数字行为标签,建立起了精细的线上经营体系。
随着AI技术成熟度的提升,预计领先银行将优先推行实时AI驱动的经营模式,通过AI挖掘用户偏好、捕捉用户情绪、识别用户态度,来进一步提升其用户精细化运营管理能力。易观千帆“手机银行数字化综合服务能力TOP50”研判预测,下一代手机银行将依托AI能力构建更广泛的洞察基础和口径,逐步形成智慧、精巧、轻盈的智能经营机制。如工商银行已搭建起ETS用户体验评估模型体系,迭代升级“智慧大脑”策略功能,并推动其向产品、服务和运营层面的深入应用,也保障了其手机银行活跃用户基础的稳健增长。
从AI驱动的手机银行高质量发展看,商业银行在产品和运营等关键场景会率先引入AI能力,进而将自身服务渗透至用户的金融消费和生活圈层:
手机银行产品智能化方面,未来在全面细致洞察用户需求的基础上,将更加注重产品原子化能力构建,然后根据区域、客群、业务的不同需求在场景侧进行重构和微调,通过灵活智慧的中后台机制实现梯次配置和“微”优化。如部分领先银行依托自研金融大模型和“智慧大脑”策略中枢的强大感知能力,将新市民群体继续细分为“毕业人”“奋斗者”“安居者”“创业者”“养老人”等多元侧面画像,并为之提供专属数字化金融产品。
在手机银行运营智能化方面,未来将更加侧重运营能力的体系化构建,以AI科技能力加快用户心智培育,充分挖掘体验式运营引导的可能,辅以优质的数字内容,通过营造更加开放的环境、实现迅速响应、推出更具个性化的内容策略和活动策略深入陪伴用户成长。如工商银行、招商银行、平安银行等,借助金融大模型升级运营场景下的智能客服,不断提高对用户需求更精细化的响应能力。
(作者系易观千帆银行业咨询专家)