用户体验管理已成为商业银行手机银行竞争的重要战场，构建科学评估体系并持续提升用户服务体验，成为手机银行实现可持续发展的关键。易观千帆于2025年3月正式发布了“三度用户体验管理标准”，作为聚焦商业银行移动金融服务的用户体验管理体系标准，以“价值度、感知度、信任度”为核心维度，构建了一套科学、量化、可落地的用户体验评估体系。本标准支持商业银行手机银行整体诊断与具体业务场景的用户体验分析，助力实现手机银行用户体验提升。

以某手机银行理财业务场景为例，易观千帆从“三度量化、深度诊断、定位问题、解决问题、优化效果”构建理财业务场景三度用户体验管理闭环。在量化结果分析中，发现某手机银行理财业务在感知度、信任度层面表现稳健，价值度为核心短板。在深度诊断时，发现“理财持仓”功能存在不足，进一步定位“理财持仓”功能架构与信息呈现的体验痛点，并提出“增设快捷入口+完善持仓信息”优化建议。最后通过用户使用行为和转化情况跟踪，验证用户体验优化方案效果，结果显示，某手机银行理财业务实现用户体验与业务转化的双提升。

根据易观千帆三度用户体验评价指标体系，全面量化某手机银行理财业务用户体验水平。从2025年3月评测来看，某手机银行理财业务信任度评分最高，表明其在性能测试、安全合规等方面表现良好，理财业务已建立较强用户信任基础；感知度评分处于中上水平，反映其在页面布局、交互体验等方面表现较好；价值度评分较低，为核心短板，需要重点关注，找出主要存在的体验痛点。

图1：某手机银行理财业务三度用户体验评分

基于三度用户体验标准，围绕某手机银行理财业务的业务逻辑、业务流程、页面布局、交互体验、性能测试、安全合规等细分评测维度展开深度诊断，发现导致某手机银行理财业务价值度评分较低的主要原因是业务逻辑得分偏低，进一步诊断挖掘出问题集中在理财业务的“理财持仓”功能业务逻辑存在不足。

图2：某手机银行理财业务三度用户体验细分评测维度得分

三、定位问题：“理财持仓”功能存在架构合理性与信息完整性问题

通过对“理财持仓”功能业务逻辑细分指标（功能合理性/功能完整性/任务完成率）进一步诊断，发现某手机银行理财业务的“理财持仓”功能存在架构合理性与信息完整性问题，持仓入口采用隐藏式图标设计且缺乏独立页签，加之关键收益数据与明细信息缺失，导致用户操作路径冗长且决策支持不足。具体问题如图3所示：

图3：某手机银行“理财持仓”功能存在的问题

四、解决问题：“增设快捷入口+完善持仓信息”优化建议

针对某手机银行“理财持仓”功能存在的核心问题，易观千帆提出通过增设快捷入口（独立页签或顶部快捷入口）缩短操作层级，完善持仓信息（总资产概览+单产品明细）并整合高频操作触点，同步提升访问效率与信息决策力，系统性提升理财持仓功能价值感知。具体优化建议如图4所示：

图4：某手机银行“理财持仓”功能优化建议

五、优化效果：理财价值度提升6.7分，追加购买转化率提升8.5%

通过理财持仓功能架构与信息呈现的双重优化，助力某手机银行理财业务用户体验与业务转化双提升。2025年5月最新评测显示，与2025年3月相比，某手机银行理财业务价值度评分提升6.7分至82.3分，增幅8.9%，带动三度用户体验总分达84.2分。从用户使用行为和转化情况来看，用户理财持仓查询频次提升16.3%，持仓页内追加购买转化率提升8.5%。此次优化升级通过便捷化合理化的持仓入口设计降低用户操作成本，结合收益可视化、持仓明细等增强用户价值感知，驱动用户行为从低频查询转向主动管理，促进购买转化，验证了体验优化对业务增长的赋能效应。

易观千帆“三度用户体验管理标准”融合行业共性与机构特性，为商业银行手机银行提供兼具标准化效率与个性化适配的体验升级解决方案。以某手机银行理财业务为代表的实证案例表明，三度用户体验评价体系依托科学量化模型精准定位体验断点，驱动商业银行构建“体验优化-业务增长”的正向循环。未来，随着三度用户体验管理标准在手机银行业务场景中的应用深化，将助力更多商业银行有效提升手机银行用户体验水平。