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千帆观察

行业背景与中小银行痛点剖析

在金融科技蓬勃发展的当下，手机银行已成为商业银行连接用户的关键渠道。数字化网点服务作为手机银行独具特色的线上线下融合模式，如远程银行、AI 客服、视/音频服务等，正不断焕新和重构多元化的服务方式。易观千帆调研数据显示，大量网点的简单业务可通过手机银行线上办理，用户对快捷、专业的数字化网点服务需求极为迫切。

然而，中小银行在数字化转型进程中面临着诸多困境。一方面，大型银行网点服务基础功能完备，界面布局合理，聚焦于提升便捷性、放大差异化优势和赋能属地化经营。另一方面，中小银行网点服务却相对滞后，部分手机银行仍依赖传统的电话联系、地址导航等模式，数字化服务匮乏，界面布局杂乱，信息展示不足，导致对线上线下融合的网点需求响应迟缓、服务能力低下。

同时，中小银行还存在升级路径模糊、资源投入有限、专业能力不足等问题，严重制约了其数字化服务水平的提升。

易观千帆于 2025 年 3 月正式推出“三度用户体验管理标准”，聚焦商业银行移动金融服务，以“价值度、感知度、信任度”为核心维度，构建了一套科学、量化、可落地的用户体验评估体系。该标准不仅能对手机银行整体体验进行诊断，还可深入具体业务场景，精准定位体验短板，为银行数字化服务优化指明方向。

（一）测评框架：洞悉关键触点，持续跟踪用户体验

易观千帆三度体验测评框架采用“业务集 - 子业务集 - 场景集 - 触点集”的架构，由价值度（V）、感知度（P）和信任度（T）构成，可灵活应用于中小银行体验测评。通过这一架构，中小银行能够清晰洞悉影响手机银行服务体验的关键触点，记录和跟踪用户体验在业务旅程中的传导轨迹和影响效应。同时，多维度解构诊断模型和核心特征，借鉴同业优秀案例，在可量化、可回溯、可落地的逐项对标中实现优化对齐。

易观千帆三度用户体验评价基准框架

（二）测评过程：精准定位服务短板

业务集层面：易观千帆三度用户体验测评数据显示，在受评的 11 个可比业务集中，中小银行数字化网点服务平均体验得分仅为 54.08 分，比大型银行平均低 27.2%，排在生活服务和客户服务之后。从三度指标来看，价值度成为中小银行的主要短板，与大型银行的平均差距达 36.0%。

大型银行与中小银行在可比业务集的体验评分

场景集层面：进一步下钻场景，将数字化网点服务拆解为网点预约、线上业务等场景模块。测评发现，中小银行在场景级指标全面落后于大型银行，问题主要集中在网点预约、线上业务和咨询通道场景，差距分别为 31.3%、34.7%和 40.5%。从五大细分测评维度来看，中小银行在界面和功能维度与大型银行差距较大，分别为 28.95%和 28.90%。

触点集层面：功能和界面体验优化是中小银行需要重点关注的方向。在每一场景中，手机银行均构建了若干触点，以网点预约中的“预约取号”触点为例，通过多维度解构发现，需要强化功能和界面维度，增加预约支持功能，优化信息展示内容和形式。中小银行可通过对场景触点的多维度解构，聚焦可落地的最小体验单元，把握体验升级节奏。

（三）测评结论与建议：明确优化路径

从具体测评结果来看，建设数字化网点服务的核心逻辑在于功能、界面和交互三个维度。一是合理切分网点服务，为可线上办理的业务提供自助通道，为需实地办理的业务提供预约和预填服务；二是采用大卡片、环抱式页签等新颖界面，在网点信息丰富性和界面布局轻简性之间寻求平衡；三是整合模块化资源，支持多元化交互，满足不同用户的服务需求。

为实现数字化网点服务的建设和完善，中小银行需要整合内外部资源，采取以下措施：

• 模块化设计：进行前中后台模块化设计，支持不同层级业务和交互的即插即用。

• 高效治理架构：建立严谨高效的数字化治理架构，为网点和终端的泛在协同奠定基础。

• 用户中心设计：功能设计贴合用户行为习惯和心理预期，一站式提供多元化专业网点服务。

• AI 技术赋能：将 AI 赋能深入数字化网点场景，实现更丝滑、开放的交互。

工行、建行、平安、招行等头部手机银行可为中小银行网点功能借鉴范例

通过易观千帆的三度体验测评，即“业务→场景→触点”的体验维度拆解和精细化测评，中小银行能够精准定位与大型银行在数字化网点服务方面的体验差距。综合专家测评、用户调研、内部深访等多方面信息，为中小银行提出合理化建议，帮助其快速缩小与领先者的差距，对齐行业领先水平。

应用与接入易观千帆三度体验测评框架，有助于中小银行构建科学、完善的数字化体验管理体系，持续追踪服务体验水平，补齐前中后台数字化能力，形成专属的用户体验精进指南。