在数字化浪潮席卷金融领域的当下，手机银行凭借其便捷性、高效性成为用户办理金融业务的首选渠道，其竞争已逐步迈入“体验制胜”的时代。科学、系统地度量与提升用户体验，已成为决定其能否实现长期发展的关键。易观千帆致力于通过科学方法论与量化工具，帮助商业银行构建可持续的用户体验管理体系。

本文章以某手机银行转账汇款业务为例，完整展示如何依托“三度用户体验管理标准”，从满意度洞察出发，通过系统性的诊断分析、精准的问题定位及优化实施，最终实现体验与满意度的双重提升，为商业银行的用户体验管理实践提供参考。

易观千帆用户体验评价数据显示，某手机银行在转账汇款、财富管理、客户服务等多个核心服务的用户满意度均落后于同业，整体用户体验竞争力显著不足。尤为突出的是，其转账汇款满意度得分仅为3.7，大幅低于A手机银行的4.8（头部股份行）、B手机银行/C手机银行的4.5（头部城商行），凸显转账汇款业务用户体验亟待优化。

数据来源：易观千帆用户体验评价数据（满意度采用五分制）

这一较低的满意度评分表明，该业务的功能设计、交互触点或安全方面存在诸多体验痛点，严重影响了用户对该业务的使用感受和对银行的整体评价。

（一）易观千帆三度体验测评介绍

易观千帆于 2025 年 3 月正式推出“三度用户体验管理标准”，聚焦商业银行移动金融服务，以“价值度、感知度、信任度”为核心维度，构建了一套科学、量化、可落地的用户体验评估体系。此体系以业务为起点，能够逐层拆解至场景集与旅程触点集，并在触点层级构建三级以下的具体指标，可对业务进行全面、深入的测评与诊断分析。

（二）实际案例运用

指标拆解与测评：以某手机银行“转账汇款业务”为例，依照“转账业务→转账操作场景→转账操作旅程触点”的路径，对“转账操作”场景旅程进行指标拆解与测评。测评完成后，将底层触点的得分逐级向上逆向汇总，生成用户体验得分，形成完整的评估视图。

同理，对转账其他场景集（转账入口设置/转账方式/转账额度设置/转账人管理/转账后关联操作/转账明细查询）对应的旅程触点进行同样的拆解与测评，并汇总所有场景集，最终得到转账汇款业务三度用户体验得分。结果显示，该手机银行转账汇款在价值度、感知度、信任度的得分均低于手机银行均值，全面优化刻不容缓。

精准定位问题及提出优化建议：基于三度用户体验深度诊断，发现该手机银行转账汇款业务存在多项关键短板，并分别从价值度、感知度、信任度三个维度提出针对性优化方向建议。

价值度方面：主要集中在业务逻辑层面的功能完善上。例如，增加批量转账及通知收款人功能，延长转账记录查询时间跨度并丰富查询方式，明确展示到账时间信息等。

感知度方面：重点关注界面交互，在转账界面嵌入场景化智能客服入口，提升交互体验。

信任度方面：着重于安全控制和风险提示，优化限额修改的验证方式，在转账流程中增加充分且明确的安全警示。

具体问题及优化方向如下：

问题1：转账方式不支持批量转账功能。

优化方向：增加批量转账功能，关键功能应包括：1）多人同时转账，支持单次向最多20人同时转账；2）群组管理，支持创建、管理转账群组。

问题2：转账后界面缺乏转账到账时间信息。

优化方向：转账后界面关键的核心信息包括转账是否成功、转账到账时间，因此可以增加到账时间信息，“实时到账”或“预计10秒钟到账”。

问题3：缺乏通知收款人功能。

优化方向：转账后用户需要使用频率较高的功能包括通知收款人、继续转账、查看转账记录，因此建议增加通知收款人功能，或者区分转给自己还是转给他人，转给自己则界面不显示通知收款人，转给他人则界面显示通知收款人。

问题4：仅支持跨度6个月的转账记录查询。

优化方向：转账记录查询界面应支持搜索、按时间、付款账户、自定义时间等查询功能，且参考领先银行做法，自定义查询时间跨度建议不少于1年。

问题5：转账界面缺少客服咨询通道。

优化方向：增加智能客服咨询通道，可以嵌入场景化智能客服入口，引导用户描述/选择转账场景需求，并给出解答。同业经验做法有：1）引导用户描述转账问题，并推送转账相关文章；2）自动输入场景关键词“转账”；3）提示与“转账”关联的场景问题。

问题6：转账限额需要申请蓝牙Key或者网点柜面才可修改。

优化方向：借鉴领先银行经验，可以采用身份证验证+密码/人脸识别等方式验证转账限额调整模式，兼顾安全保障及便捷性。

问题7：转账流程安全提示不充分。

优化方向：增加常见的安全提示场景（如常见的诈骗手段），保证安全提示充分。可以借鉴领先银行的安全提示内容：1）“切莫相信以冒充公检法、领导或亲人朋友、或以取消百万保障、刷单、网购退款、快点理赔、鼓吹大额投资理财等理由进行的转账汇款，谨防诈骗”；2）“不扫描可疑二维码、不安装不明APP软件、妥善保管卡号/密码/短信验证码等重要信息”。

通过从业务至旅程触点的逐层梳理与精准优化，某手机银行实现了转账汇款业务体验的体系化提升。经过本次精准优化，某手机银行转账汇款业务三度用户体验总分提升至83.2，用户满意度为4.1，分别实现5.9%和10.8%的增长。

这一案例充分验证了易观千帆“三度用户体验管理标准”在系统性体验管理中的实践价值。该标准所提供的“价值度 - 感知度 - 信任度”三维框架及“业务 - 场景 - 触点”逐层拆解方法，不仅帮助某手机银行精准定位转账汇款业务中的体验短板，更指引出科学且落地的优化方向。

未来，持续运用该标准构建可量化、可追踪、可迭代的体验测评机制，将助力手机银行实现从单点业务优化到全链路体验进阶的跨越，提升整体竞争力，在激烈的市场竞争中脱颖而出。