当前，手机银行正从功能堆砌转向体验竞争。传统模式在效率与灵活性上面临显著挑战，主要体现为：

交互路径冗长，以图形用户界面（GUI）为主导的交互范式，虽能高效承载信息，但用户需在多层菜单中逐级导航，操作步骤繁复，与直觉化、自然化的交互预期存在差距。

流程灵活性不足，服务流程多基于标准化预设，在保障稳定与合规的同时，难以动态适配用户个性化的行为习惯与实时意图，服务断点难以智能接续。

场景服务被动滞后，场景服务多依赖于预制模板，对动态、非标需求的响应存在迟滞。当用户预期与预设场景偏差时，易导致服务响应不精准、体验流畅度下降。

传统手机银行痛点及AI化升级

目前行业内主要涌现出三种AI化路径：

1. AI原生应用：颠覆重构，以AI为第一性原理

所谓AI原生应用，在设计之初就将AI作为核心驱动，直接触达用户根本需求。AI原生应用的优势显而易见：1）将AI作为重塑人机交互的变革力量，以语音、手势、眼动等自然交互形式替代传统的触点式交互形式，多模态的理解和生成能力为宽容、深刻、精准地实现场景服务引入先机；2）动态会话和透明推理重构了业务流程，并对用户决策过程进行积极引导，简化了需要用户决策的节点，用户在场景中的自由度和丰富度得到丰富；3）用户可以在场景的任意一点唤醒AI主动服务，纠正场景偏差，迅速响应用户定制化需求，帮助用户获取最佳体验。

AI原生应用的核心竞争力在于直接升级了交互体验，保证了AI对关键流程的赋能，从而摆脱传统服务模式的桎梏。

案例观察：AI涨乐成为证券交易领域首款AI原生应用

它山之石，可以攻玉，证券行业的AI原生化进展可以作为手机银行发展的前瞻和借鉴。2025年10月，华泰证券推出AI涨乐，借助AI与语言交互界面（LUI）系统性重构投资决策流程，通过“策略可解释性+执行闭环”提升用户决策效率，成为证券交易领域首款AI原生应用。AI涨乐具备极简功能、年轻化设计、AI原生独立应用、LUI全页面伴随等特征，引领证券服务从“功能附加”转向“AI原生”新阶段。

2.专属AI版本：渐进融合，平衡创新与稳定

AI版本相对AI原生应用来说，受到手机银行基础架构的影响，不能彻底摆脱传统业务模式的影响，因而更加注重AI对传统流程、模块的协调，凸显入口价值，希望通过引入新兴交互设计来强化用户感知。头部手机银行通过推出专属AI版本，协调成熟功能模块与AI创新能力，提升手机银行服务效率和效能：1）引入语音服务，叠加数字人形象，颠覆传统手机银行的视觉观感和交互体验；2）在保持与成熟服务协调衔接的基础上，优化功能入口布局，形成新的流量中继；3）以客服场景为先导，以金融服务为依托，有序向生活服务扩展，借助成熟模型和可落地AI功能逐步提升用户体验。

案例观察：工商银行推出手机银行创新版，数字人+图形界面实现协调

工商银行推出手机银行创新版，嵌入工小程等数字人形象，支持会话唤醒功能和服务，同时保留了部分传统手机银行的图形界面，较好协调了智能交互模式与传统功能模块，在良好的操作性和成熟的功能适应性之间取得平衡，逐步满足和培养用户利用AI功能实现场景提效的心理。

3. 智能体伴随：场景化赋能，渐成主流选择

智能体伴随是手机银行构建AI能力的主流模式，手机银行构建统一底座的智能体，赋能不同场景服务，例如在财富场景通过智能体提供财富规划、产品推荐、市场解读等服务，在转账场景通过智能体实现语音转账服务，在收支场景通过智能体进行收支分析、盈余分析等。智能体伴随模式发展的关键是将AI服务下沉至诸多细分场景，具备差异化服务能力，从纯问答形式向可操作形式演化，以丰富的场景覆盖和深度的场景赋能走“农村包围城市”道路。

智能体伴随模式从交互、业务、场景三个层面实现手机银行体验升级：

交互升级，以GUI为主，智能语音、会话、生物识别等补充部分快捷服务需求。

业务赋能，智能体通过问答形式回应和理解用户需求，推荐金融产品，分析市场行情，甚至直接唤醒相应服务，实现一键触达。

场景深化，落地多元化场景，智能体陪伴式服务与场景特色相得益彰。

AI嵌入和场景伴随模式相比上述两种模式更加“无感化”，但注重AI对场景细节的调整，能够通过塑造AI在特定领域的影响潜移默化树立体验力，创新更加落地和精准的 AI 服务。

案例观察：招商银行升级AI小招，打造智能体伴随模式

招行小招革新客服交互模式，嵌入更多场景和更深流程，优化手机银行核心价值转化场景下的实时通话咨询功能，探索增加AI热点解读、产品分析等功能。一是交互模式革新，支持LUI交互，更契合AI客服的未来的交互形态，交互更自然；二是服务陪伴升级，小招客服在很多页面和流程中出现，可以随时唤醒；三是优化顾问转化，在财富管理场景嵌入实时通话功能，支持与财富顾问随时语音、同屏演示等。

2024年以来，AI创新应用加速渗透市场，用户活跃度显著提升：在不到两年时间内，活跃用户规模增长达18倍。在此背景下，手机银行加快了AI能力的融合与落地。易观千帆数据显示，2025年1-11月，手机银行共发版759次，大版本20次，其中涉及智能化或AI技术的迭代次数为87次，反映出行业对AI赋能金融服务的高度重视与快速推进。

两年内AI创新应用活跃用户增长18倍，手机银行AI升级步伐加快

随着AI智能体向场景落地，我们认为手机银行的AI场景化创新将呈现三大趋势：

1）LUI与GUI短期协同并存，优势互补。图形用户界面（GUI）在信息密度高、结构复杂的场景中仍具不可替代性，尤其适用于图表展示、产品详情等静态内容呈现；而语言用户界面（LUI）则通过语音、对话等自然交互方式，显著缩短操作路径，提升交互效率。二者并非替代关系，而是将在不同场景中协同配合，共同构建更高效、更人性化的用户体验。

2）AI从“问答助手”向“协作伙伴”演进。AI的应用重心正从传统的客服问答、信息查询，逐步延伸至转账、理财、信贷等核心业务环节。通过深度嵌入细分场景，AI不仅能理解用户意图，还能主动推荐方案、辅助决策甚至触发执行动作，真正实现“服务即交互”，让智能能力与原有业务流程有机融合、相互增强。

3）智能体伴随模式或成手机银行AI升级的主流路径。相比彻底重构的AI原生应用，智能体伴随模式在现有架构基础上更易落地，兼顾安全性、稳定性与创新性。通过在财富管理、收支分析、转账等高频场景中提供“随叫随到”的陪伴式服务，AI智能体不仅能提升响应精准度，还能在情感化交互、个性化推荐、异常情境识别等方面持续优化体验。这一模式有望成为银行在平衡合规要求与用户体验之间，快速部署AI能力的优选范式。