整体体验评分稳步增长，城商行增幅领跑四类银行

这一数据充分表明，即便作为长尾银行的城商行和农商行，只要明确建设重点、运营重心与经营策略，也能通过数字化经营实现口碑与用户连接度的跃升，打破“头部效应固化”的固有认知。

用户体验评测包含操作体验、性能测试、用户粘性三项下级指标。对头部手机银行的评测拆解显示：评分提升高度集中在操作体验层面，而性能测试、用户粘性等对隐蔽性和持续性要求更高的指标，尚未形成显著增长，仍存在较大的优化空间——这也将成为下一阶段手机银行体验竞争的关键突破口。

功能迭代转向“体验悦用”，界面体验成为核心竞争战场

手机银行功能迭代已迈入“以用户体验为核心”的新阶段，行业正从“功能覆盖”向“体验极致”深度转型：

银行通过简化操作流程、个性化功能适配、技术性能提效，在保障安全与合规的前提下，全面提升用户操作效率、满意度与粘性，构建差异化竞争壁垒。

不同类型银行体验差异显著，基础模块均衡而特色模块分化

易观千帆对 100 余家手机银行的专家评测结果显示：

基础模块体验（注册、登录、转账汇款等）表现较为均衡，用户已对手机银行品牌形成基础信任消息中心、理财、会员、AI 客服等特色/新兴模块体验差异较大，国有行、股份行显著优于城商行、农商行

感知度、价值度、信任度三大维度呈现明显梯队差异：

感知度：国有行 73.1 > 股份行 69.0 > 城商行 46.6 > 农商行 39.4

价值度：国有行 88.4 > 股份行 78.6 > 城商行 57.3 > 农商行 52.4

信任度：国有行 73.3 > 股份行 70.8 > 城商行 61.9 > 农商行 60.6

区域性银行在特色业务与新兴服务的体验打磨上，仍有较大追赶空间。

三度用户体验管理标准发布，为体验优化提供量化可落地路径

2025 年 3 月，易观千帆正式推出「三度（VPT）用户体验管理标准」，以价值度、感知度、信任度为核心维度，构建科学、量化、可落地的手机银行用户体验评估体系：

价值度：聚焦业务逻辑与流程，衡量满足金融核心需求、创造延伸价值的能力

感知度：聚焦交互与感官体验，衡量满足用户交互与感官需求、优化使用体验的能力

信任度：聚焦安全与合规，衡量满足安全可信服务需求、增强用户信任的能力

该标准不仅能对手机银行整体体验进行诊断，还可深入具体业务场景，精准定位体验短板，为商业银行移动金融服务的数字化优化提供清晰方向。

手机银行的竞争逻辑已从“功能有没有”转向“体验好不好、值不值得信任”。数字化转型的深化，让长尾银行也迎来了体验跃升的机会窗口，而操作体验优化、特色模块打磨、性能与粘性提升，将成为下一阶段行业竞争的核心命题。

易观千帆将持续跟踪手机银行用户体验变化，以专业的评测体系与标准，为商业银行数字化转型提供洞察与支撑。