手机银行APP评测系列:天津银行持续优化手机银行用户体验,但仍需加强细节提升
2022-12-08 | 来源:易观千帆
易观分析:手机银行作为银行线上业务场景的首要前端渠道,全流程优化用户体验有助于银行构建数字化获客新模式,通过改善用户体验、升级交互功能、开放场景生态,探索和打造新的获客增长点。同时,以用户为中心,提升用户体验,有助于品牌价值的传递,及用户忠诚度及转化率的提升。在此背景下,易观千帆构建以用户为中心的手机银行APP体验评估体系,从操作体验、性能测试、用户粘性等多方面,提供全面客观的体验感受评价,助力银行全方位提升自身APP用户体验服务能力。
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操作体验由易观分析评测委员拆解银行行业近乎所有功能场景,进行定性定量的深度体验打分计算而来,主要包括登录注册环节、交互体验环节及关键业务体验等方面。天津银行手机银行App新用户输入手机号+验证码,设置登录密码即可完成注册。注册成功后,用户可以添加本行/他行卡片,且添卡流程比较便捷。登录方面,支持手机号/身份证/用户名登录,也支持微信、支付宝授权快速登录,同时,还支持手势、指纹等快捷登录方式,且切换比较便捷。用户忘记登录密码时,支持在线找回,但需输入身份证、卡号及交易密码进行身份验证,相较领先行,操作流程较为复杂。天津银行手机银行APP底边栏设有“首页、信用卡、财富、生活、我的”五大频道,其中,“首页”自上而下分为“导航、四大金刚(账户总览、转账汇款、理财、基金四大高频业务)、常用功能、公告栏、推广轮播图、快速转账、精选理财、生活缴费”。但需要关注的是,常用功能区和下方金融快捷功能不支持自定义,缺乏个性化设计。客服互动方面,天津银行手机银行APP各个频道均能找到客服入口,其中,“客户服务”功能页整合了常见问题列表、常用功能快捷入口,并设置在线客服入口,为用户提供在线客服和智能客服,但还需提到智能客服问题识别度和匹配度,提高问题回复的准确率,同时,还需加强人工客服的专业度,在问题解答时效及准确率上有待提升。搜索互动方面,天津银行手机银行APP各个频道均设有搜索入口,可以查看搜索历史和热搜榜,支持对功能、产品、活动进行搜索。用户输入搜索关键词,可以进行关键词联想,但还需优化模糊搜索匹配度。消息提醒方面,天津银行手机银行APP“消息”整合了动账通知、系统通知和系统通告,并设有“代办”功能,用户可根据需求,自定义提醒事宜及提醒频率。转账汇款方面,天津银行手机银行APP“转账汇款”支持银行卡、手机号转账。需要关注的是,APP虽设有资金归集(他行卡转入)功能,但无法正常使用,仅显示查询无结果,未告知如何签约使用,且询问人工客服也无法解决,此功能设置存在较大失误。此外,与其他手机银行相比,缺少预约转账功能。投资理财方面,天津银行手机银行APP设有“财富”频道,顶部显示总资产、总负债,但未显示持仓状况。理财、基金、保险等产品详情页产品相关内容展示详尽,购买流程也比较顺畅。此外,值得关注的是,信用卡业务归入“财富”频道,做法有别于其他手机银行,整体建设与同业仍存有较大差距。银行卡管理方面,天津银行手机银行APP “账户总览”下单张银行卡,用户可以查余额、查明细,也可以查询卡号/开户行等信息。但仅可以查询添加本行账户,不支持添加查询他行银行卡。此外,“第三方支付管理”,仅能查询签约信息,与其他手机银行做法不同,不能直接对第三方支付机构(如微信、支付宝)进行绑卡关闭操作,且未展示支持的快捷支付机构,与同业差距较大。性能测试是通过易观性能评测实验室,从基础性能、交互性能、流畅度、视觉体验以及体验优化水平等五个方面进行自动化测试。天津银行手机银行APP在性能测试方面表现较好,但与行业整体水平还存在差距。用户粘性由易观千帆APP运营指标计算而来,评估APP吸引客户的能力,主要由粘性指标、留存指标以及获客指标组成。天津银行手机银行APP在用户粘性方面,人均单日使用时长为2.6分钟、人均单日启动次数为1.5次、月活跃天数为3.3天。整体表现低于行业整体水平,且与同业还存在较大差距。天津银行手机银行APP在11月初推出6.0版本,无论是在性能方面还是用户体验方面均有所提升,操作更加流畅,服务场景也更加多样化,但相较领先行,还需从用户旅程视角出发,在交互体验及功能体验方面持续优化,加强完善体验细节,进而提升用户粘性。近年来,用户体验是商业银行胜出的关键,是竞争力的根本体现,也是商业银行在数字化转型中必不可少的一环。因此,为助力商业银行实现用户体验提升,易观分析推出用户体验解决方案,全面对标、深入评估手机银行APP用户体验水平。通过用户调研、专家体验、性能测试及数据监测等多种评测手段,从操作体验、性能安全、用户粘性等维度,提供全面客观的体验感受评价。帮助商业银行定期开展全方位用户体验评测工作,从用户旅程出发,开展端到端的流程梳理和优化,覆盖全渠道线上与线上场景,发现体验瓶颈,挖掘体验中的痛点问题,及时跟进优化,助力商业银行手机银行APP产品及服务迭代更新。