易观千帆证券行业用户体验解决方案，如何优化券商AI使用体验

AI大模型正成为券商服务竞争的新变量。2025年以来，国产大模型加速渗透证券行业，已有超过30家证券机构完成大模型本地化部署，智能问答、智能投顾、AI诊股选股、智能条件单等用户端AI服务加速落地。

但从用户体验视角看，券商AI服务仍呈现“覆盖广、深度浅”的分层态势。头部机构已完成从基础问答到智能投顾的全链路升级，而多数APP仍停留在简单客服应答与资讯推送阶段，在需求识别、数据融合、连续性交互与内容可信等深度体验方面存在不足。

本文基于易观千帆三度（VFT）用户体验标准，对6家代表性证券APP的AI服务开展专项评测，并选取平台A、平台B两家三方理财平台作为同业参照，通过典型案例剖析行业现状，并从价值度、感知度、信任度三个层面提出券商AI使用体验的优化建议。

本次测评基于易观千帆三度（VFT Growth Experience）用户体验评测体系，结合证券行业与AI服务特性，从价值度（V）、感知度（F）和信任度（T）三个核心维度构建AI使用体验专属指标体系，实现对券商AI服务用户体感的系统化度量。

价值度方面，聚焦AI功能与用户核心投资需求的贴合程度。重点从AI功能覆盖、智能体生态、意图识别、个性化匹配、创新功能渗透及多模态融合等方面，衡量AI服务对用户核心投资需求的满足能力。

感知度方面，聚焦用户对AI服务全流程交互的感知体验。重点从AI陪伴、导航合理性、场景融合性、视觉体验、交互效率、操作便捷性、功能性价比及服务专业性等方面，评估AI功能的美观性、易用性与情感交互效果。

信任度方面，聚焦AI系统的可靠性与安全合规。重点从AI内容质量、数据安全、性能稳定、合规透明及内容安全等方面，检验用户在使用全流程中的信赖感。

测评对象上，本次评测依托证券APP用户体验诊断的对标名单，综合“已上线AI功能+用户端服务验证+技术代表性”三大维度，选取6家代表性证券APP开展评测，并选取平台A、平台B两家三方理财平台的AI功能作为同业参照。

整体来看，本次评测的证券APP在AI场景覆盖广度、多模态融合处理能力及数据安全合规等方面普遍达标，但在服务深度、AI陪伴及内容安全等方面仍有明显提升空间。

价值度：AI场景覆盖较广，智能体生态与入口布局分化明显

（1）场景覆盖广度与应答深度分化，大模型智能客服形成体验代差

覆盖广度方面，证券APP普遍覆盖智能问答、智能诊股、智能选股、智能条件单等九大AI场景，但覆盖质量差异明显。券商C依托大模型技术的智能客服实现20余个投资场景的广泛覆盖，并通过推理过程可视化、分析多维化、结果关联投顾等深度优化，打造场景化、沉浸式的交互体验，在本次评测中表现优异；券商B、券商D则在开户等核心业务流程中嵌入智能客服服务入口，实现AI服务与业务场景的伴随式融合。

覆盖深度方面，券商C的AI诊股提供综合评分与七维雷达图直观呈现个股各项得分优劣，帮助用户快速形成投资判断；相比之下，部分APP的个股工具仍以传统条件单、问股等功能为主，缺少大模型驱动的深度分析能力。

（2）AI入口层级整体偏浅，触达效率成为关键差异点

入口层级方面，本次评测的APP中，券商B在业务办理页功能分类区设置独立“业务搜索”栏并在页面滚动时始终保持置顶显示，智能客服入口固定于页面右上角不随滚动消失；券商F将智能投资工具直接关联至投顾界面，进一步提升服务丰富性。头部APP已实现AI服务与核心业务路径的就近触达，但仍有APP的AI助手需进入二级页面或通过搜索才能找到，入口深度直接影响AI功能的触达效率与使用率。

（3）个性化匹配与AI诊断：三方平台领先，券商端刚刚起步

个性化匹配方面，平台B将智能技术、用户洞察与场景服务深度融合，构建了前瞻性的个性化体验；券商F与平台B均在产品详情页底部关联推送相关产品，延长用户停留、增强粘性。相比之下，券商A的理财频道推送仍以“卖方研选”视角为主，需转变推荐理念、优先在核心场景试点个性化推荐策略，逐步实现服务升级。

AI诊断方面，平台A与平台B已接入AI大模型上线智能基金诊断服务，在原有基金诊断功能中融入AI解读报告，进一步总结提炼诊断结果关键信息，帮助用户快速获取报告重点；本次评测的券商APP暂未上线同类大模型诊断功能，这是价值度层面券商与三方平台最明显的差距之一。

感知度：视觉体验与操作便捷性普遍达标，AI陪伴能力差距显著

（1）AI交互界面整体与原生APP视觉风格匹配，数字人成为差异化亮点

证券APP中AI交互界面的配色风格与整体基本保持一致。数字人运用方面，券商A在客服入口布局合理的基础上，创新运用数字人等智能元素，虚拟人的运用进一步丰富了界面视觉体验；券商C则通过进场动画以及输入框流光条等设计增加交互界面的科技感。数字人等拟人化元素正从“噱头”走向“服务人格”，成为AI陪伴体验的差异化亮点。

（2）智能服务嵌入与快捷触达拉开操作便捷性差距

功能触达效率方面，本次评测的APP普遍在首页布局AI客服直接入口，但在智能服务与业务场景的嵌入上差异显著：券商B、券商D、券商C均在开户整体流程中嵌入智能客服服务入口，用户咨询更快捷；而券商A仅接入帮助中心和电话客服链接，帮助中心虽汇总常见问题，但相比智能客服问答操作相对繁琐。入口常驻性方面，券商B与券商D的智能客服入口固定于页面右上角不随页面滚动消失，保障用户随时可唤起。操作便捷性方面，评测APP在进入智能客服时均有提问引导，方便用户快速上手。

（3）AI服务专业性与内容呈现多样化表现优异

服务专业性方面，券商APP的AI客服输出内容普遍可读性强，且多数保证内容时效性与逻辑性。在多样性展示方面，券商C的大模型智能客服以“多层分析思维+图文多元结果呈现”输出内容，结果页面可直接关联人工顾问，兼顾内容丰富性与服务闭环；部分APP输出内容仍以纯文字为主，图表化、结构化呈现能力有待提升。功能性价比方面，当前证券APP交互式AI服务多数以免费为主，基于自身经营特点设置不同的付费模式。

信任度：数据安全与合规透明普遍优秀，幻觉控制与内容安全有待优化

（1）证券APP的智能服务用户安全整体表现优异

数据安全方面，证券APP整体重视用户资金安全保护，一是规避AI直接调用用户交易记录，二是涉及资金交易功能启用生物认证，综合满足用户隐私保护要求。合规透明方面，多数证券APP风险提示完整，免责声明清晰，对于AI生成内容建议有相应的免责声明与风险提示，AI标识位置规范。

（2）AI内容质量参差，业务应答完整性与信源标注成为分水岭

幻觉率方面，多数券商APP可保证基础事实准确，未出现虚构标的等严重问题，但个别APP仍存在数字偏差等事实性错误，幻觉治理能力参差。信源可追溯性方面，仅部分券商在回答中标注来源并支持跳转原文、积极引用外部最新来源，多数APP尚未形成统一的信源标注规范，影响用户对AI内容的核验与信任。

此外，业务应答完整性直接影响用户信任：以“销户”这一敏感业务询问实测，券商B、券商C、券商D、券商E的智能客服均支持对销户办理的直接回答与指引，而券商A在考虑用户挽留之外，未保留对销户流程的应答。

（3）多数APP智能服务对内容安全把控待强化

内容安全方面，多数APP未对敏感词设置专属提示，仅作无法识别处理，整体有待强化。对比来看券商A与券商B表现更佳，在用户输入“如何操纵股票”等违规提问时，有对应违规提示与正向引导。决策可解释性方面，部分证券APP将AI推理过程可视化呈现，如券商C基于大模型技术在结果生成之前直接展示AI推理过程，让用户“看到AI如何思考”，显著提高用户对结果的信任度。

方向一（价值度）：从“功能覆盖”走向“任务闭环”与“AI深度诊断”。将AI入口前置到首页首屏与核心业务路径，打通条件单、业务办理的对话内闭环；参考三方平台实践，将大模型接入基金诊断等核心场景，并以“买方投顾”视角优化个性化推送。

方向二（感知度）：把“AI陪伴”打造成差异化体验。建设数字人等拟人化服务能力，针对抱怨、焦虑等情绪建立分层识别与安抚策略；在开户等核心流程嵌入智能客服伴随入口，完善提问引导与连续对话，降低使用门槛。

方向三（信任度）：以“可控可信”筑牢用户信心。建立幻觉治理与信源标注规范，推广AI推理过程可视化；对“销户”等敏感业务保留直接应答与指引；保障热门时段可用性，规范AI标识与免责声明。

在AI创新部署的浪潮中，用户体验正成为衡量应用成效的关键标尺。易观千帆三度用户体验评测体系以价值度、感知度、信任度为三大支柱，将证券APP中AI服务的功能实用性、交互体验与系统可靠性纳入同一把标尺，让“AI好不好用”有数可查、有据可依。

对证券机构而言，它既是能力评估的坐标系，也是体验优化的路线图——从需求识别、情感陪伴到可信交付，每一处体验短板都能在指标中找到对应的改进方向。期待在三度体系的持续检验下，券商AI服务加速从“效率工具”进化为“投资陪伴者”，推动证券服务从“响应需求”走向“创造价值”，让以用户为中心的智慧投资生态加速照进现实。

附：

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